Organisaation innovaatio- ja kehittämiskyvykkyys luo parempia terveydenhuollon palveluja

Yhteiskunnassa asiat voivat muuttua nopeastikin, ja ihmiset kaipaavat uudenlaisia palveluita. Myös terveydenhuollon organisaatioilta odotetaan joustavuutta ja kykyä kehittyä ja luoda uutta. Taysin asiakaspalvelun kehittämispäällikkö Marika Järvinen loi MBA -lopputyössään palvelukonseptin, jolla Taysissa voidaan tehostaa innovaatio- ja kehittämistoimintaa. Lopputyö Co-creating an in-house service concept for boosting innovation and development sai kunniamaininnan Finnish Service Alliancen Vuoden palvelututkielma -kilpailussa 25.11.2019. Kunniamaininta myönnetään tutkielmalle, joka on sekä tieteellisesti että käytännöllisesti laadukas ja nostaa esille uusia näkökulmia palvelututkimuksen alalta.

Kauppatieteiden tohtori Anne Äyväri (vas.) ohjasi Marika Järvisen MBA-työn. Molemmat palkittiin 25.11.2019.

Järvisen lopputyön perusta on vuonna 2010 alkaneessa Taysin uudistamisohjelmassa, jossa alettiin kehittää palveluja ja tiloja potilaskeskeisesti. Palvelumuotoilun menetelmiä otettiin käyttöön ja samalla saatiin selville, miten ne sopivat terveyspalveluiden kehittämiseen. Lopputulos oli hyvä. Potilaat halusivat osallistua kehittämistyöhön, esimerkiksi työpajoihin ja haastatteluihin. Myös ammattilaiset ottivat uudet menetelmät hyvin vastaan.

–Onnistuneen pilottiprojektin jälkeen muutkin sairaalan yksiköt halusivat kuulla palvelumuotoilusta, Järvinen muistelee.
–Se oli opettavaista aikaa minullekin. Opin esimerkiksi, millaiset palvelumuotoilun menetelmät toimivat terveydenhuollossa ja miten ihmiskeskeisestä kehittämisotteesta kannattaa kertoa henkilöstölle.

Marika Järvisen mukaan palvelumuotoilu antaa ratkaisun avaimia moniin haasteisiin, jotka ovat tyypillisiä nimenomaan terveydenhuollon organisaatioille. Vaikka organisaatiot ja niiden toimintaprosessit ovat monimutkaisia, toimintamallit ovat vanhoja ja ammattikeskeisiä ja alalla on paljon siiloutumista, palvelumuotoilun menetelmillä pystytään tarttumaan kehittämiskohteisiin ja luomaan uusia ratkaisumalleja ja ottamaan erityisesti potilaiden näkökulma huomioon.

–Yleensä potilaat käyttävät terveydenhuollon palveluita harvakseltaan, mutta palveluiden käyttämiseen liittyy paljon tunnekokemuksia, Marika Järvinen pohtii.
–Perinteisillä asiakastutkimuksilla ei  saada selville, miten palveluita pitäisi kehittää. Palvelumuotoilu toimii eri tavalla ja tuottaa kehitysideoita.

Yhtenä kehittämisen haasteena julkisissa palveluissa ovat jatkuvasti muuttuva toimintaympäristö ja niukkenevat resurssit, joiden tehokkaampaan käyttöön pitää löytää keinoja.

Kehittämiskykyä voi vahvistaa monin tavoin

Organisaation kyvykkyydet ovat nivoutuneet osaksi organisaation prosesseja, toimintamalleja ja tekemisen kulttuuria. Kun toimintaympäristö muuttuu, organisaation pitää pystyä uudistumaan ja vastaamaan uudenlaisiin tarpeisiin. Erityisesti silloin kyvykkyys kehittää ja innovoida ovat tarpeen.

– Laajasta tutkimusaineistostani selviää, että julkisen terveydenhuollon organisaatioiden innovaatio- ja kehittämiskyvykkyydessä on parantamisen varaa monella osa-alueella, toteaa Järvinen.

Teoriaan, tutkimusaineistoon ja omiin kokemuksiinsa perustuen Järvinen on tislannut palvelukonseptin, jolla voidaan tukea organisaation kykyä kehittämiseen ja innovointiin. Se laajentaa palvelumuotoilun menetelmää kokonaisvaltaiseksi kyvykkyyttä edistäväksi kokonaisuudeksi. Mallissa määritellään erilaiset roolit kehittämistyössä ja rakenne, joka tukee kyvykkyyden rakentumista.

Jotta saadaan aikaan merkittäviä uudistuksia, kehittämiseen  tarvitaan mukaan mahdollisimman suuri osuus työntekijöistä. He puolestaan tarvitsevat kehittämisosaamista, esimerkiksi kehittämistyön sanaston, prosessien ja menetelmien tuntemusta. Johdon tuki on oleellista.

–Moni palvelun kehittämisen projekti ei johda muutoksiin käytännön työssä, koska johto ei hahmota omaa rooliaan kehittämisessä, Marika Järvinen painottaa.
–Työkulttuurin pitää tukea kehittämistä ja innovointia, ja myös johtajuuden pitää uudistua.

Mallin mukaan innovaatio- ja kehittämiskyvykkyyden edistämiseksi henkilöstö tarvitsee työkaluja toimintaympäristön systemaattiseen seurantaan, rakenteita kehittämiseen sekä kyvykkyyttä yhteiskehittämiseen ja kehittämisestä viestimiseen. Avoin, luotettava ja henkilöstön aloitekykyisyyttä tukeva organisaatiokulttuuri tuottaa sekä asiakkaiden että työntekijöiden kannalta parempia palveluratkaisuja. Kehittäminen on osa jokaisen työntekijän työtä, ja esimiehen vastuulla on varmistaa mahdollisuudet kehittämiseen. Johtotasolla huolehditaan kehittämisen kokonaisuudesta.

Järvinen, Marika: Boosting Innovation and Development in an Organization Laurean julkaisussa Service Innovation and Design - Stories of the Emerging Themes and Impact of the Education

Järvinen Marika: Co-creating an in-house service concept for boosting innovation and development, MBA-opinnäytetyö, Laurea-ammattikorkeakoulu, 2019