Hyppää sisältöön

Tehtävä Pirkanmaalla -blogi

Tehtävä Pirkanmaalla -blogissa kerrotaan Pirkanmaan hyvinvointialueen rakentumisesta. Kirjoittajat ovat valmisteluun osallistuvia asiantuntijoita eri aloilta.

31.3.2022 klo 14.32 Marika Järvinen ja Anne Markkula

Henkilöstö asukkaiden yhdenvertaisten palvelujen turvaamisen äärellä 

Asiakaslähtöisten palvelujen suunnittelussa on tärkeää oppia kuuntelemaan asiakkaita ja heidän näkemyksiään. Kasvattamaan korvat, jotka herkkänä aistivat palvelutarpeita ja kokemuksia palveluista. Yhtä tärkeää on käyttää syntynyttä ymmärrystä palvelujen kehittämisessä. Kehittämistyössä henkilöstö on keskeisessä roolissa. Henkilöstöfoorumissa höristeltiin korvia yhdenvertaisuuden teemalla. Asukkaiden palaute ja henkilöstön innovatiivisuus kohtasivat. Saatiin aikaan pohdintaa ja ratkaisuja, joilla Pirkanmaan hyvinvointialuetta valmistellaan asiakaslähtöisesti yhdenvertaiseksi.    

Sote -uudistuksen tavoitteena yhdenvertaiset ja laadukkaat palvelut  

Sote -uudistuksen yksi keskeinen tavoite on turvata yhdenvertaiset ja laadukkaat sosiaali- ja terveyspalvelut sekä pelastustoimenpalvelut kaikille suomalaisille. Myös lainsäädäntö asettaa vaateet yhdenvertaisuuden ja syrjimättömyyden toteutumiselle. Yhdenvertaisuus ja syrjimättömyys palveluissa liittyy palveluihin pääsyyn, palvelujen saatavuuteen, laatuun ja asiakastyytyväisyyteen sekä palvelujen vaikuttavuuteen. 

Yhdenvertaisten palvelujen edistämisessä asiakaslähtöisyys on keskeisessä roolissa. Jotta voidaan toimia asiakaslähtöisesti, täytyy ymmärtää pirkanmaalaisia ja heidän näkökulmiaan tulevan hyvinvointialueen tarjoamiin palveluihin. Palvelujen käyttäjien yhdenvertaiset osallistumis- ja vaikuttamismahdollisuudet palvelujen arvioimiseen ja kehittämiseen ovatkin merkittävässä osassa palvelujen yhdenvertaisuuden edistämisessä. 

Yhdenvertaisuus puhuttaa asukkaita 

Pirkanmaan asukkaita osallistettiin tammi-helmikuun vaihteessa tulevan hyvinvointialueen valmisteluun sähköisellä kyselyllä. Kyselyn kautta haluttiin tarjota asukkaille yksi tapa antaa palautetta palveluista, osallistua ja vaikuttaa palvelujen kehittämiseen. Kyselyn tavoitteena oli kerätä asukkaiden näkemyksiä sosiaali- ja terveydenhuollon sekä pelastustoimen palveluiden nykytilasta Pirkanmaalla, ja niistä tekijöistä, jotka asukkaiden mielestä ovat palvelujen onnistumisen kannalta keskeisiä. Lisäksi kyselyn avulla selvitettiin asukkaiden tarpeita ja odotuksia uudelta hyvinvointialueelta, ja asioita jotka pohdituttavat uudistuksessa. 

Kyselyyn vastasi 2700 pirkanmaalaista. Aktiivisempia vastaajia olivat 30-64 vuotiaat. Yli 65 -vuotiaat vastaajat olivat hyvin edustettuina. Sen sijaan nuoria, alle 29-vuotiaita, vastaajia oli vähän. Vastaajia oli enemmän pienistä pirkanmaalaiskunnista kuin suurista. Kaikki vastanneet ilmoittivat käyttäneensä terveyspalveluja, kolmasosa on käyttänyt sosiaali- ja/tai pelastustoimen palveluja. 

Kyselyssä asukkaat nostivat tärkeimmiksi tekijöiksi palvelun onnistumisessa yhdenvertaisuuden teemaan liittyvät palveluiden saatavuuden ja saavutettavuuden. Saatavuudella ja saavutettavuudella tavoitellaan palvelujen läheisyyttä, nopeaa palveluun pääsyä, tarpeenmukaista palvelua sekä palvelujen käytettävyyttä ja esteettömyyttä. Asukkaiden vastauksissa korostui myös palvelujen laatu tärkeänä onnistumisen kriteerinä, jota toivotaan myös edelleen kehitettävän hyvinvointialueen toiminnassa. Palvelujen laadun osalta asukkaat toivat esiin kohtelun, vuorovaikutustaitojen, asiakaspalveluasenteen ja tiedonkulun teemoja.    

Henkilöstö pohti yhdenvertaisten palvelujen turvaamista 

Henkilöstö pureutui Pirkanmaan hyvinvointialuevalmistelun järjestämässä työpajassa yhdenvertaisten palvelujen teemaan. Työpajan aineistona käytettiin asukkaiden kyselyn tuloksia. Yhdenvertaisuutta tarkasteltiin erityisesti viiden teeman kautta, jotka olivat palvelujen yhdenmukaisuus, saatavuus, saavutettavuus, erityisryhmien palvelut ja kohtelu. Henkilöstönedustajat pohtivat ratkaisuja, miten henkilöstön keinoin voidaan vahvistaa asiakkaiden yhdenvertaisuuden kokemusta ja löytää ratkaisuja esiinnousseisiin yhdenvertaisuushaasteisiin. 

Pohdittaessa palveluiden saavutettavuutta, henkilöstö koki tärkeäksi määritellä lähipalveluna toteutettavat palvelut, joita tarvitaan lähes päivittäin ja jotka ovat merkityksellisiä asukkaiden arjessa. Keskitetymmin voitaisiin puolestaan järjestää niitä palveluja, joita tarvitaan satunnaisemmin tai joiden hoitamisessa sijainnilla ei niinkään ole merkitystä. Tärkeänä nähtiin myös henkilöstön liikkuminen ja osaajien tuominen lähelle asukasta. Aina ei tarvita kiinteää toimipistettä vaan myös ammattilaisten osaaminen voidaan tuoda lähelle asukasta nykyistä sujuvammin. Palveluiden saannin yhdenmukaiset periaatteet ja valmius sekä lisätä että vähentää palveluita tai muuttaa palvelujen toteuttamistapaa asukkaiden tarpeeseen perustuvalla tavalla koettiin tärkeäksi. Hyvinvointialueen toiminnan avoimuutta ja läpinäkyvyyttä tältä osin korostettiin. 

Asiakkaan kokemat yhteydenottoon liittyvät haasteet esiintyivät useissa asukkaiden vastauksissa. Erityisesti hoidon ja palvelutarpeenarviointiin liittyvät viiveet ja haavoittuvien asukasryhmien aseman parantaminen koettiin henkilöstön näkökulmasta tärkeäksi turvata. Henkilöstön tulisi tarjota asukkaille sujuvammin erilaisia yhteydenoton vaihtoehtoja ja kanavia sen sijaan että tarjotaan kaikille samankaltaiset toimintamallit. Suurin osa asukkaista pystyy hoitamaan yhteydenoton ja jopa koko käyntinsä digiasioinnin palveluiden kautta, jos niitä olisi riittävästi tarjolla. Haavoittuvat asukasryhmät puolestaan, esimerkiksi monet ikäihmiset, joilla on paljon erilaisia sairauksia, kaipaavat tuttua ammattilaista apua tarvitessaan.  

Miten tästä eteenpäin? 

Pirkanmaan hyvinvointialueen aluevaltuusto on linjannut, että ”kaiken toiminnan keskiössä on palveluja käyttävä ihminen”. Tämä viitoittaa sekä valmistelutyötä että henkilöstöä kohti monipuolisia asiakasymmärrystä ja osallistamista lisääviä tekoja. Yhdenvertaisuus vaati korvia, jotka eivät kuule vain yhteen suuntaan vaan kääntyvät vinhasti 360 astetta ja rekisteröivät monipuoliset äänet ja risahdukset. Se vaatii erilaisten ihmisten asemaan asettumista ja sitä kautta syntyneen tiedon hyödyntämistä palvelujen suunnittelussa. Näitä havaintoja käytetään kunkin asiakkaan tarpeen mukaisten palvelupolkujen kehittämisessä entistä tiiviimmin -asiakkaat ja henkilöstö yhdessä