30.10.2018

Asiakkaan havainnointi auttaa digipalvelun kehittäjää

Sähköisen asiointipalvelun testaaminen pelkästään testiympäristössä ei riitä, jos halutaan oikeasti ymmärtää, miten asiakas palvelussa käyttäytyy. OmaTays-palvelun suunnittelijat kutsuivat asiakkaat koolle ja tekivät havaintoja heidän suorittaessaan annettuja tehtäviä palvelussa.


Digihoitaja Camilla Wallin ja OmaTaysin käyttäjä Annukka Kosonen testaavat palvelua. Taustalla digipalvelujen muotoilun asiantuntija Moona Kuukka Kaufmannilta, kirjaa havaintoja.

Taysin sähköinen asiointipalvelu OmaTays on otettu käyttöön vaiheittain, ja palvelujen määrä kasvaa kiihtyvällä tahdilla. OmaTaysin kehittämistyöpajassa pääosassa eivät olleet kehittämispuheet vaan käytännön testaaminen.

Työpajan vetäjä, Taysin suunnittelija Tanja Lönnberg jakaa asiakas-digihoitaja -työpareille tehtäviä. Tarkoituksena on harjoitella ja testata mm. omien tietojen tarkastelua, terveyskyselyyn vastaamista, käyttöehtojen löytymistä ja puolesta asiointia.

Asiakkaan suorittaessa annettuja tehtäviä suunnittelijat havainnoivat heidän toimintaansa. Pelkkää tarkkailua tämä työmetodi ei kuitenkaan ole, sillä huoneessa käy kova keskustelu: asiakkaan hämmästelyihin otetaan kantaa, tarvittaessa neuvotaan ja kommentteja kirjataan ylös. Mikään mitä asiakas tekee, ei ole väärin, vaan auttaa palvelun suunnittelijoita ymmärtämään asiakkaan ajattelumaailmaa. Suunnittelijat kuulevat, mikä asiakkaasta on hyvää ja mikä huonoa.

-Toki me testiympäristössä testaamme kaiken mahdollisen, mutta aito käyttäjätilanne ja oikea data voivat tuoda eteen uusia tilanteita, kuvailee OmaTaysin tekninen projektipäällikkö Artturi Närhinen, Visma Consulting Oy.

Pöydillä on erilaisia älypuhelimia, tabletteja ja pöytäkoneita – kukin käyttää OmaTaysia omalla tavallaan.

-Erilaiset laitteet, käyttöjärjestelmät ja selainversiot on huomioitava suunnittelussa, toteaa Närhinen. Tällaisella palvelulla myös käyttäjäjoukko on hyvin heterogeeninen diginatiiveista aloitteilijoihin saakka, mikä luo oman haasteensa.

Tays lähettää edelleen useita lomakkeita paperisena, vaikka osa asiakkaista haluaisi jo siirtyä pelkkään sähköiseen.

-Voisikohan täällä valita, ettei sitä paperista lomaketta tulisi lainkaan, tutkailee yksi asiakkaista.

-Mitä tästä hyväksy-napista tarkalleen ottaen hyväksytään, pohditaan viereisessä pöydässä.

Monen osaajan yhteistyö

Oleellista palvelun kehittämisessä on eri osaajien ja asiakkaiden yhteistyö.

-Tähän tarvitaan hoitotyötä tuntevia digihoitajia, ICT-osaajia, palvelumuotoiluosaamista, projektijohtamisosaamista ja asiakkaita, luettelee Lönnberg.

Asiakkaiden ja suunnittelijoiden keskustelu auttaa osapuolia ymmärtämään toisiaan: miksi tiettyä muutosta ei ole tehty, tai mitä tapahtuu digihoitajan työpöydällä, kun asiakas painaa tiettyä painiketta.

-Esimerkiksi oman vastaanottoajan siirtäminen on toivottu, mutta osin hankala toiminto. Joissain yksiköissä asiakkaalle varattu aika kytkeytyy sitä edeltäviin kuvantamis- tai laboratoriotutkimuksiin. Mikäli asiakas yllättäen siirtää oman lääkäriaikansa, saattaa suunniteltu hoitoketju kärsiä. Tästä syystä ajanvarauksen siirto OmaTaysissa ei aivan kaikkiin varauksiin sovi, kertoo digihoitaja Olli Tasso.

Digi helpottaa lapsen puolesta asiointia

Annukka Kososen 8-vuotias tytär on Taysin asiakas, mikä tarkoittaa että äidin on huolehdittava ajanvarauksiin ja sairaalakäynteihin liittyvät asiat.

-Puolesta asioivalle järjestelmä näyttää selkeästi, milloin olet puolesta asioimassa ja milloin hoidat omia asioita. Olen täyttänyt lapseni hoitoon liittyvän ennakkokyselyn sähköisesti, mutta ajanvarausten näkymään kaipaisin nykyistä tarkempia tietoja.

-Haluaisin, että asiointi sujuu jouhevasti, ja siksi olen ollut mukana kehittämässä palvelua, perustelee Kosonen.

Asiakkaiden paneutuminen palvelun kehittämiseen on Taysille arvokasta.

-Saimme työpajassa sekä kehittämisideoita että vikahavaintoja. Lisäksi meille vahvistui käsitys asiakkaan käyttötavoista, Lönnberg summaa.

Kirjaudu OmaTaysiin»

Lue lisää aiheesta:

Digitalisaatio: sairaala ei yksin päätä asioinnin ajankohtaa

Digitaaliset palvelut kaikkien saataville

Paula Pasanen

Uusimmat tarinat

10.12.2019
18.11.2019
12.11.2019
6.11.2019
28.10.2019
28.10.2019
19.9.2019
29.8.2019
22.8.2019
5.8.2019
5.7.2019
24.6.2019
20.6.2019
19.6.2019
17.6.2019
17.6.2019
11.6.2019
29.5.2019
22.5.2019
18.4.2019
17.4.2019
12.4.2019
12.4.2019
29.3.2019
29.3.2019
1.3.2019
26.2.2019
20.2.2019
22.1.2019
20.12.2018
5.12.2018
20.11.2018
1.11.2018
30.10.2018
26.10.2018
26.10.2018
26.10.2018
22.10.2018
19.10.2018
17.10.2018
12.10.2018