Asiakkuuskertomus 2019

Potilaan kokemus hoidosta rakentuu ainakin kolmesta näkökulmasta: miksi hän on tullut hoitoon, miten hänen hoitonsa on toteutunut ja mitä hoitokokemus hänelle sisältää. Asiakkuuskertomuksessa on kuvattu näiden tekijöiden toteutumista Taysissa vuonna 2019. Asiakkuuskertomus sisältää myös strategiastamme johdettuna vuosittaiset hallituksen hyväksymät palvelulupaukset, jotka on kuvattu kertomuksen lopussa.

Miksi-kysymys on hyvin henkilökohtainen, ja onnistuminen tässä näkyy muun muassa potilashoidon tunnusluvuissa, vapaamuotoisissa palautteissa sekä vapaassa hoitopaikan valinnassa.

Miten onnistumme hoidon toteutuksessa, näkyy paitsi edellä mainituissa, myös yhteydenottoina potilasasiamieheen tai potilasvahinkoina. Onnistuminen hoidon toteutuksessa näkyy myös palvelukokemusta sekä potilasturvallisuutta ja potilaan hoitoisuutta huomioivissa kuvaajissa.

Mitä hyvä hoitokokemus parhaimmillaan on ja tulisi olla? Siinä onnistumme, jos pystymme kehittämään vaikuttavasti toimintaamme oikeaan suuntaan. Tällöin toiminnassa korostuvat yhteistyömallit potilaiden ja heitä edustavien tahojen kanssa sekä potilaiden osallisuutta lisäävät toimintamallit, kuten palvelumuotoilu ja asiakasraatitoiminta. Monisuuntainen viestintä, mediayhteistyö ja avoin tiedottaminen ovat avainasemassa jatkuvassa kehittämisessä.

Asiakkuuskertomuksessa on kuvattu näiden edellä mainittujen tekijöiden toteutumista Taysissa vuonna 2019. Asiakkuuskertomus sisältää myös strategiastamme johdettuna vuosittaiset hallituksen hyväksymät palvelulupaukset, jotka on kuvattu kertomuksen lopussa.

Asiakkaan palvelukokemus ja mahdollisuudet vaikuttaa vuonna 2019

Palvelukokemusmittari

Potilasasiakkaan hoito- ja palvelukokemusta mitataan säännöllisesti käytössä olevalla palvelukokemusmittarilla. Saatua tietoa arvioidaan ja hyödynnetään strategisen päätöksenteon tukena, kansallisena vertailutietona sekä toiminnan kehittämisessä. Yksiköiden tavoitteena on, että vähintään 10 prosenttia kävijöistä vastaa kyselyyn kuukausittain.

Palvelukokemusmittari sisältää sekä hoitoyksikköä koskevia väittämiä, että koko sairaalaa koskevia kysymyksiä.

Hoitoyksikköä koskevat väittämät:

  • Saamani hoito oli hyvää.
  • Henkilökunta kohteli minua hyvin.
  • Koin oloni turvalliseksi hoidon aikana.
  • Hoitoani koskevat päätökset tehtiin yhdessä kanssani.
  • Saamani tieto hoidosta oli ymmärrettävää.
  • Läheisilleni annettiin mahdollisuus olla mukana hoidossani.
  • Henkilökunta kohteli läheisiäni hyvin.

Koko sairaalaa koskevat kysymykset:

  • Millaiseksi koit palvelun sairaalassa?
  • Kuinka todennäköisesti suosittelisit tätä sairaalaa läheisillesi, jos he sitä tarvitsisivat?
  • Mikä vaikutti eniten kokemukseesi hoidosta ja palvelusta (avoin kysymys)?

Kyselyn tunnuslukujen tavoitetaso arvioidaan ja määritellään vuosittain sairaanhoitopiirin valtuustossa.  Vuonna 2019 tavoitteena oli, että vähintään 95 prosenttia annetuista vastauksista on ”osittain tai täysin samaa mieltä” (palvelukokemusmittarin arvot 4–5) ja enintään 3 prosenttia annetuista vastauksista on ”täysin tai osittain eri mieltä” (palvelukokemusmittarin arvot 1–2).

Vuonna 2019 palvelukokemusmittariin vastasi 16 737 eli 8 prosenttia hoidetuista potilaista (vuonna 2018 vastanneita oli 16 583 eli 8 prosenttia hoidetuista potilaista). Em. luvuissa on 1.9.2019 alkaen myös Tays Hatanpään vastaukset. Vastauskattavuudessa jäätiin jonkin verran asetetusta tavoitteesta. Valtuuston asettamat tavoitteet toteutuvat kaikkien väittämien tai kysymysten kohdalla, ja suuntaus on pääosin ollut positiivinen vuoteen 2018 verrattuna.

Kuvio 1. Palvelukokemus, tyytyväiset ja tyytymättömät 2019

Palvelukokemusmittari, kuukaudet 1-12, vuosi 2019, PSHP

Vertailutietoa tuottava tunnusluku sisältää väittämät: 

  1. Saamani hoito oli hyvää.
  2. Henkilökunta kohteli minua hyvin.
  3. Koin oloni turvalliseksi hoidon aikana.
  4. Hoitoani koskevat päätökset tehtiin yhdessä kanssani. / TEHO-toimipisteen kysymys 4: Sain tietoa minua koskevista hoitopäätöksistä
  5. Saamani tieto hoidosta oli ymmärrettävää.
Vertailutietoa tuottava tunnusluku, johdon raportti Bsc-mittarin mukainen, väittämät 1–5
Toimialue 1–2 % arvio 4–5 % arvio Yhteensä vastanneet Väri
Toimialue 1 0,8 97,1 2216 Vihreä
Toimialue 2 0,5 98,1 2031 Vihreä
Toimialue 3 0,7 97,7 1874 Vihreä
Toimialue 4 0,6 97,3 3610 Vihreä
Toimialue 5 4,3 86,9 757 Punainen
Toimialue 6 1,1 96,6 375 Vihreä
Toimialue 7 3,4 95,3 141 Keltainen
Kuvantamiskeskus-
ja apteekkiliikelaitos
0,5 97,7 1488 Vihreä
Tays Sastamala 0,3 97,7 415 Vihreä
Tays Valkeakoski 0,2 99,1 1362 Vihreä
Toimialue 8 1,0 97,1 854 Vihreä
0,8 97,1 15123
* Raja-arvot: Väri vihreä, arvo 4–5 = > 90 % ja arvo 1–2<= 3 %
Vastausvaihtoehdot: arvio 5 = täysin samaa mieltä / erittäin hyvä, 1= täysin eri mieltä / erittäin huono

Vapaamuotoiset palautteet

Potilasasiakkaiden ja heidän läheistensä on mahdollista antaa vapaamuotoista palautetta sekä sähköisesti Tays.fi-sivujen kautta, että paperisella palautelomakkeella. Myös suullisen palautteen antaminen on mahdollista. Saadut palautteet käsitellään asiakaspalautejärjestelmän avulla koko sairaanhoitopiirissä. Vuodesta 2016 alkaen palautteita on kertynyt järjestelmään yhteensä 14 542 kpl (4 667 kpl vuonna 2019, mukaan lukien Tays Hatanpää 1.9.2019 alkaen).

Vuonna 2019 Tays.fi-sivujen kautta sähköisesti tulevien palautteiden osuus oli 55,9 prosenttia, paperilomakkeella tulevien palautteiden osuus 43,7 prosenttia ja suullisten palautteiden osuus 0,3 prosentti kaikista vapaamuotoisista palautteista. Sähköisten palautteiden määrä kasvoi yli 10% vuodesta 2018 ja tavoitteena on, että tulevaisuudessa palautteista 70 prosenttia tulisi sähköisesti.

Vapaamuotoisista palautteista 42 prosenttia sisälsi kiitosta ja 35 prosenttia moitetta. Kehitysideoita sisältävien palautteiden osuus oli 23 prosenttia. Palautteet käsitellään sovitun toimintamallin mukaisesti. Käsitellyt, toimenpiteisiin ja muistutuksiin johtaneet palautteet koskivat pääsääntöisesti henkilöstöä, menettelytapoja ja järjestelmiä sekä laitteita, tekstiilejä ja kalusteita. Esimerkkejä käsittelyistä:”100 % tyytyväisyys jokaiselle ketjun toimijalle puhelun vastaanottajasta ambulanssimiehistöön, että myös Acutan henkilöstön toimintaan. Aikaisempi kokemuksessa päänkuvausta ei suoritettu ja siitä meinasi tulla kohtalokkaat seuraukset. Nyt asia hoidettiin pois päiväjärjestyksestä nopeasti kuvantamalla ja kesto vain muutama minuutti. Erinomaista toimintaa!!”

Asiakkaat mukana palveluiden kehittämisessä

Yhteistyö järjestöjen ja yhdistysten kanssa

Tays tekee yhteistyötä potilas- ja muita asiakkaita edustavien järjestöjen ja yhdistysten kanssa. 

Vuodesta 2009 alkaen sairaanhoitopiirin johto ja potilasjärjestöjen edustajat ovat tavanneet kerran vuodessa järjestettävässä potilas- ja vammaisjärjestötilaisuudessa. Tilaisuudessa verkostoidutaan ja keskustellaan ajankohtaisista asioista. Tilaisuudessa on mukana myös Taysin asiantuntijoita vastaamassa potilasjärjestöiltä tulleisiin kysymyksiin. Vuonna 2019 tilaisuus järjestettiin 4.6.2019. Sairaanhoitopiirin edustajia vieraili vuoden 2019 aikana myös potilasjärjestöjen tilaisuuksissa kuulemassa yhdistysten kuulumisia ja keskustelemassa terveydenhuoltolain muutoksesta. 

Järjestöt Taysin kehittämiskumppaneina -hankkeessa luotiin yhteistyömalli järjestöjen ja Taysin välille. Hanke toteutettiin yhteistyössä potilasjärjestöjen edustajien kanssa, ja hankkeen tuloksena konseptoitiin Taysin ja järjestöjen yhteistyön mallina Kohtaamispaikka. Kohtaamispaikka aukesi Taysin uudessa pääaulassa syyskuun lopulla 2019. Ensimmäisen kolmen kuukauden aikana Kohtaamispaikalla esittäytyi 46 järjestöä.

Kohtaamispaikan tunnus: vihreä rengas, jonka keskellä lukee Kohtaamispaikka, Tietoa, toivoa, tukea. Renkaassa lukee opastus- ja neuvontapalvelut, tietopalvelut ja digitaaliset palvelut sekä tapahtumien koordinointi.

Kohtaamispaikan tarkoitus on järjestöyhteistyön keskittäminen, tiedon jakaminen järjestötoiminnasta asiakkaille, heidän läheisilleen ja henkilökunnalle sekä olla apuna vertaistuen ja vapaaehtoistoiminnan palveluiden löytämisessä. Kohtaamispaikassa voidaan järjestää myös erilaisia luentoja, tietoiskuja ja tapahtumia.

Tays kuten useimmat muutkin sairaalat Suomessa ovat mukana Helsingin ja Uudenmaan sairaanhoitopiirin sekä EJY:n rekisteröimässä OLKA-toimintamallissa. OLKA-piste tarkoituksena on tuottaa koordinoitua vapaaehtoistoimintaa sairaalan arkeen eri tavoin, mukana vertaistuki, kokemustoiminta ja digituki. Vuoden 2019 aikana käynnisteltiin järjestöjen kanssa OLKA-mallin mukaiseen toimintaan siirtymistä. Tavoitteena on startata OLKA-piste ja -toiminta STEA:n rahoituksen turvin ensin Tays:ssa vuoden 2021 alusta ja myöhemmin muissa sairaanhoitopiirin toimipisteissä (Hatanpää, Psykiatria, Valkeakoski, Sastamala).

Potilas- ja asiakasfoorumit

Pirkanmaan sairaanhoitopiirin suunnitelma laadunhallinnasta ja potilasturvallisuudesta vuosille 2019 – 2021 ohjaa, että jokaisella toimialueella ja kampuksella tulee olla tarpeen mukainen asiakas- tai potilasraati. Vuonna 2019 Potilas- ja asiakasraatitoimintaa kehitettiin edelleen tavoitteena laajentaa toiminta kattavasti kaikkia PSHP:n toimialueita ja kampuksia koskevaksi. Vanhin Potilasfoorumi toimialueella 1 (2013) uudisti jäsenistöään, Syöpäkeskuksen Potilasfoorumin (2017) toimintaa esiteltiin OECI-konferenssissa, Hatanpään asiakasraati ja johtoryhmän edustajat testasivat MCD (Moral Case Deliberation)- mallia käytännössä ja positiivisin kokemuksin. Lastenpsykiatrian aikaisempaa asiakasraatitoimintamallia kehitettiin ja luotiin rinnalle oma lastenraati. Uusia raateja aloiteltiin toimialueella 4 (naistentaudit ja synnytys) sekä toimialueella 7 (päivystys ja teho)

Monikulttuurisuushanke jatkui valtakunnallisena MATEAS (maahanmuuttaja terveydenhuollon asiakkaana) – hankkeena.

Asiakkaan oikeuksien varmistaminen

Potilasasiamiehen tehtävänä potilaslain 11 §:n mukaan on neuvoa potilaita potilaslain soveltamiseen liittyvissä asioissa, avustaa potilasta 10 §:n 1. ja 3. momentissa tarkoitetuissa asioissa, tiedottaa potilaan oikeuksista sekä toimia muutenkin potilaan oikeuksien edistämiseksi ja toteuttamiseksi. Potilaan keskeisimpinä oikeuksina ovat oikeus päästä hoitoon ja saada hyvää terveyden- ja sairaanhoitoa, oikeus hyvään kohteluun, oikeus saada itseään koskevia tietoja sekä itsemääräämisoikeus.

Yhteydenotot potilasasiamieheen vähentyivät 3% vuonna 2019 vuoteen 2018 verrattuna. Kaiken kaikkiaan yhteydenottoja potilasasiamieheen tuli 2 174 (1,0 prosenttia hoidetuista potilaista). Hoidettujen potilaiden määrä vuonna 2019 oli 211 171 (1% prosenttia edellisvuotta enemmän).

Lähde: PSHP:n potilasasiamiestoiminnan raportti ja tilastot 2019

Potilasvakuutuskeskukselle on tehtävä vahinkoilmoitus kolmen vuoden kuluessa siitä, kun vahingon kärsinyt sai tiedon vahingosta tai hänen olisi pitänyt tietää siitä. Aika ei ala hoitohetkestä, vaan siitä kun vahingon kärsinyt ymmärsi tai hänen olisi pitänyt ymmärtää, että vahinko on seurausta terveyden- ja sairaanhoidosta. Erityisestä syystä korvausta voi vaatia myöhemminkin. Viimeistään korvausta on kuitenkin haettava kymmenen vuoden kuluessa hoidosta.

Pirkanmaan sairaanhoitopiiristä tehtyjen vahinkoilmoitusten määrät ja niiden perusteella maksettavat korvaukset ovat vähentyneet vuodesta 2012 alkaen. Vahinkoilmoitusten käsittelyprosessit kestävät kuukausia, vuonna 2016 keskimääräinen käsittelyaika oli 7,5 kuukautta.

Potilasturvallisuus ja hyvä hoito

Muiden yliopistosairaaloiden tavoin julkaisemme potilashoitoon liittyviä tunnuslukuja nettisivuillamme.

Tunnuslukujen tarkoituksena on lisätä toiminnan läpinäkyvyyttä ja auttaa organisaatiota oman toimintansa kehittämisessä. Lukuja tarkasteltaessa on otettava huomioon, että niitä ei ole vakioitu potilaiden iän, sukupuolen tai hoidettavien sairauksien vaikeusasteen suhteen, ja niihin vaikuttaa myös muun muassa vuosittainen satunnaisvaihtelu. Tunnuslukujen määrittely ja kehittämistyö jatkuvat edelleen yliopistosairaaloiden yhteistyönä.

Jokaisella työntekijällä on velvollisuus ilmoittaa turvallisuuspoikkeamasta tai vaaratapahtumasta välittömästi esimiehelleen tai muulle sovitulle henkilölle. Vaaratapahtumien käsittelijöinä toimivat yksiköiden lähiesimiehet, joiden tulee viipymättä käsitellä ilmoitetut tapahtumat, ryhtyä asianmukaisiin korjaaviin toimiin sekä antaa henkilöstölle säännöllisesti palautetta ilmoitusten sisällöstä sekä toteutetuista tai suunnitelluista parannuksista.

Potilasturvallisuuden kannalta keskeisiä valvottavia asioita ovat lääkehoidon toteutukseen liittyvät vaaratapahtumat, määräysvirheet ja kirjaamisvirheet, aseptiikkaan tai hygieniaan liittyvät tapahtumat sekä potilastiedon hallintaan (dokumentointiin) ja potilaan tunnistamiseen liittyvät tapahtumat. Potilaan hoitoon liittyvien vakavien vaaratapahtumien tutkintamalli on otettu Pirkanmaan sairaanhoitopiirissä käyttöön vuonna 2014. Vakava vaaratapahtuma on tapahtuma, jossa potilaalle on aiheutunut tai olisi voinut aiheutua merkittävää, vakavaa tai huomattavaa pysyvää haittaa, taikka hänen henkeensä tai turvallisuuteensa kohdistuva vakava vaara. Potilaan hoitoon liittyvät vakavat vaaratapahtumat ilmoitetaan välittömästi toiminnasta vastaavalle esimiehelle, joka ilmoittaa tapahtumasta edelleen johtajaylilääkärille. Johtajaylilääkäri päättää tutkinnan käynnistämisestä sairaanhoitopiirin menettelytavan mukaisesti.

Palvelukulttuurin kehittäminen

Valinnanvapaus

Yhä useammat suomalaiset ovat valinneet Pirkanmaan sairaanhoitopiirin ja sen tytäryhtiöt hoitopaikakseen vuonna 2019. Vapaan hoitopaikan valinnan potilaita on tullut erityisesti Kanta-Hämeestä, pääkaupunkiseudulta, Satakunnasta ja Vaasasta. Vuodesta 2014 potilaiden määrä on noussut yli 7000:lla ja tulot 27 M€:lla. Vuonna 2019 vapaan valinnan potilaita oli 8 204, kasvua edelliseen vuoteen 19%. Taysin erikoisaloista kiinnostavimmat ovat tuki- ja liikuntaelinsairaudet, sydänsairaudet, neurologia sekä sisätaudit. VHV-potilaita tulee pääkaupunkiseudulta, Päijät-Hämeestä ja Tays erva-alueelta, mutta VHV-potilaita menee myös alueeltamme pääkaupunkiseudulle sekä jonkin verran Tays-erva-alueen muihin sairaaloihin. Tulot VHV-potilaista kasvoivat 24 % (31,02 M€ vs. 25,7 M€). Muille maksetut korvaukset kasvoivat 18 % (5.9 M€ vs.5 M€).

Valinnanvapauden myötä henkilöstö on tullut tietoiseksi palvelukulttuurista ja siihen panostetaan.

Sosiaalinen media ja muu mediavaikuttaminen

Potilaiden kokemukset ovat keskeinen osa Taysin brändiviestintää ja markkinointia. Tays.fi-verkkosivut on rakennettu ja niitä edelleen kehitetään potilaan näkökulmasta.

Verkkosivujen kautta saadaan palautetta lähes päivittäin. Tays on mukana kaikissa keskeisissä sosiaalisen median kanavissa, joissa myös vastataan asiakkaiden kysymyksiin ja kommentteihin. Lisäksi kahdesti vuodessa julkaistavan Terve Pirkanmaa -lehden pääuutinen rakentuu aina potilaan kokemuksen varaan, ja kolmesti vuodessa henkilöstölle julkaistavan Elämän tähdet -lehden konseptiin kuuluu aina kertomus jonkun Taysin potilaan polusta.

Tunnetko Tampereen yliopistollisen sairaalan Taysin -kyselyn tulosten mukaan pirkanmaalaisista 56 % on erittäin tyytyväisiä Taysin hoitoon (vastaava luku 36 % vuonna 2016). Taysin tunnettuus on noussut yleisesti hieman ja erityisesti Taysin erva-alueella. Taysin erva-alueen vastaajista puolet on ollut hoidettavana Taysissa.

Yhteenveto vuodesta 2019 ja painopisteet 2020

Vuoden 2019 painopistealueet

Pirkanmaan sairaanhoitopiirin strategiassa korostuvat jokaista potilasta arvostava palvelu ja turvallinen hoito sekä potilaan ja asiakkaan hyvä palvelukokemus.

Tavoitetilamme vuonna 2025 on olla arvostetuin ja kasvava erikoissairaanhoidon palveluntuottaja, kansallisesti kilpailukykyisin ja kansainvälisesti tunnettu sairaala sekä hyvän hoidon, opetuksen ja tieteellisen tutkimuksen edelläkävijä.

Painopistealueet 2019

Vuodelle 2019 asetettiin viisi palvelulupauksina kuvattua painopistealuetta, jotka toteutuivat suunnitelmallisesti ja jatkuvat osin edelleen.

Tulet kuulluksi” eteni asiakasraatitoiminnan laajentumisen myötä; asiakasraateja jo useammalla toimialueella Tays Keskussairaalassa ja Tays Hatanpäällä (toimialueet 1, 2, 4, 7 ja 8). Tays Pitkäniemessä, Tays Sastamalassa ja Tays Valkeakoskella asiakasraatitoiminnan suunnittelu on työn alla. Lisäksi hoitoyksinäisyys ilmiönä on tullut tutummaksi.

Oikeaan aikaan” edistettiin hoitokoordinaattoritoimintaa ja OmaKantaan tulevien hoitokertomusten kirjaamista (yhtenäiset pohjat) kehittämällä. Lisäksi toimivaa ajanvarausta kehitettiin osana OmaTays-kehittämistä. TaysPoli-mallissa toteutettiin arvioinnit, ja päivystyksen osalta potilaiden odotusaikaa saatiin lyhennettyä, odotusaikamittari otettiin käyttöön Ensiapu Acutassa.

Tiedät mitä, milloin ja missä” -periaatetta edistämään parannettiin palveluneuvontaa myös ulkomaisen potilaan osalta. Lisäksi jatkettiin opastuksen ja kutsukirjeiden kehittämistä sekä edistettiin omahoitoa ja neuvontaa osana digitaalisia palveluja muun muassa Terveyskylä.fi ja OmaTays -palveluissa

Arkesi helpottuu” ruuhkatilanteita varten laaditun kotisairaalan ja potilashotellin yhteiskäyttömallin avulla. Lisäksi edelleen jatkettiin vertaistukimallien kehittämistä yhteistyössä potilasjärjestöjen kanssa.

Hyvinvointisi on tärkeä” huomiotiin Vaikuttavaa elintapaohjausta -hankkeessa, joka saatiin päätökseen ja yhdistetään myös osaksi HYTE-kertomusta.

Painopistealueet 2020

Vuoden 2020 painopistealueet on kuvattu edellisen vuoden tapaan palvelulupauksina.

TAYSLUPAUS

Tunnistamme hoitoa tai apua tarvitsevan asiakkaan yksilönä

Asiakkaamme tietävät, mitä meillä tehdään ja miksi

Yhteistyössä asiakkaiden ja läheisten kanssa

Sijoitamme hymyyn ja arvostavaan kohtaamiseen

Laatumme perustuu turvalliseen ja ystävälliseen hoitoon

Uudistumme näyttöön ja tutkimukseen perustuen

Palvelumme ovat lähellä ja oikeaan aikaan saatavilla

Autamme oppimaan, osaamaan ja onnistumaan

Uskallamme kokeilla rohkeasti ja kehittyä vastuullisesti

Sallimme erilaisuuden ja kannustamme osallistumaan