Asiakkuuskertomus 2020

Potilaan kokemus hoidosta rakentuu ainakin kolmesta näkökulmasta: miksi hän on tullut hoitoon, miten hänen hoitonsa on toteutunut ja mitä hoitokokemus hänelle sisältää. Asiakkuuskertomuksessa on kuvattu näiden tekijöiden toteutumista Taysissa vuonna 2020. Asiakkuuskertomus sisältää myös strategiastamme johdettuna vuosittaiset hallituksen hyväksymät palvelulupaukset sekä tietoa seuraavan vuoden painopisteistä.

Miksi-kysymys on hyvin henkilökohtainen, ja onnistuminen tässä näkyy muun muassa potilashoidon tunnusluvuissa, vapaamuotoisissa palautteissa sekä vapaassa hoitopaikan valinnassa.

Miten onnistumme hoidon toteutuksessa, näkyy paitsi edellä mainituissa, myös yhteydenottoina potilasasiamieheen tai potilasvahinkoina. Onnistuminen hoidon toteutuksessa näkyy myös palvelukokemusta sekä potilasturvallisuutta ja potilaan hoitoisuutta huomioivissa kuvaajissa.

Mitä hyvä hoitokokemus parhaimmillaan on ja tulisi olla? Siinä onnistumme, jos pystymme kehittämään vaikuttavasti toimintaamme oikeaan suuntaan. Tällöin toiminnassa korostuvat yhteistyömallit potilaiden ja heitä edustavien tahojen kanssa sekä potilaiden osallisuutta lisäävät toimintamallit, kuten palvelumuotoilu ja asiakasraatitoiminta. Monisuuntainen viestintä, mediayhteistyö ja avoin tiedottaminen ovat avainasemassa jatkuvassa kehittämisessä.

Asiakkuuskertomuksessa on kuvattu näiden edellä mainittujen tekijöiden toteutumista Taysissa vuonna 2020. Asiakkuuskertomus sisältää myös strategiastamme johdettuna vuosittaiset hallituksen hyväksymät palvelulupaukset, jotka on kuvattu kertomuksen lopussa.

Asiakkaan palvelukokemus ja mahdollisuudet vaikuttaa vuonna 2020

Palvelukokemusmittari

Potilasasiakkaan hoito- ja palvelukokemusta mitataan säännöllisesti käytössä olevalla palvelukokemusmittarilla. Saatua tietoa arvioidaan ja hyödynnetään strategisen päätöksenteon tukena, kansallisena vertailutietona sekä toiminnan kehittämisessä. Yksiköiden tavoitteena on, että vähintään 10 prosenttia kävijöistä vastaa kyselyyn kuukausittain.

Palvelukokemusmittari sisältää sekä hoitoyksikköä koskevia väittämiä, että koko sairaalaa koskevia kysymyksiä.

Hoitoyksikköä koskevat väittämät:

• Saamani hoito oli hyvää.
• Henkilökunta kohteli minua hyvin.
• Koin oloni turvalliseksi hoidon aikana.
• Hoitoani koskevat päätökset tehtiin yhdessä kanssani.
• Saamani tieto hoidosta oli ymmärrettävää.
• Läheisilleni annettiin mahdollisuus olla mukana hoidossani.
• Henkilökunta kohteli läheisiäni hyvin.

Koko sairaalaa koskevat kysymykset:

• Millaiseksi koit palvelun sairaalassa?
• Kuinka todennäköisesti suosittelisit tätä sairaalaa läheisillesi, jos he sitä tarvitsisivat?

Kyselyn tunnuslukujen tavoitetaso arvioidaan ja määritellään vuosittain sairaanhoitopiirin valtuustossa. Vuonna 2020 tavoitteena oli, että vähintään 95 prosenttia annetuista vastauksista on ”osittain tai täysin samaa mieltä” (palvelukokemusmittarin arvot 4–5) ja enintään 3 prosenttia annetuista vastauksista on ”täysin tai osittain eri mieltä” (palvelukokemusmittarin arvot 1–2).

Vuonna 2020 palvelukokemusmittariin vastasi 9 185 eli 4 prosenttia hoidetuista potilaista (vuonna 2019 vastanneita oli 16 737, eli 8 prosenttia hoidetuista potilaista). Edellä mainituissa luvuissa on 1.9.2019 alkaen myös Tays Hatanpään vastaukset. Vastauskattavuudessa jäätiin huomattavasti asetetusta tavoitteesta.

Valtuuston asettamat tavoitteet toteutuvat kaikkien väittämien tai kysymysten kohdalla, ja suuntaus on pääosin ollut positiivinen vuoteen 2019 verrattuna.

Kuvio: Palvelukokemus, tyytyväiset ja tyytymättömät 2020:

Palvelukokemusmittari, kuukaudet 1-12, vuosi 2020, PSHP

Vertailutietoa tuottava tunnusluku sisältää väittämät: 

1. Saamani hoito oli hyvää.
2. Henkilökunta kohteli minua hyvin.
3. Koin oloni turvalliseksi hoidon aikana.
4. Hoitoani koskevat päätökset tehtiin yhdessä kanssani. / TEHO-toimipisteen kysymys 4: Sain tietoa minua koskevista hoitopäätöksistä
5. Saamani tieto hoidosta oli ymmärrettävää.

Vertailutietoa tuottava tunnusluku, johdon raportti Bsc-mittarin mukainen, väittämät 1–5

* Raja-arvot: Väri vihreä, arvo 4–5 = > 90 % ja arvo 1–2<= 3 %

Vastausvaihtoehdot: arvio 5 = täysin samaa mieltä / erittäin hyvä, 1= täysin eri mieltä / erittäin huono
 

Vapaamuotoiset palautteet

Potilasasiakkaiden ja heidän läheistensä on mahdollista antaa vapaamuotoista palautetta sekä sähköisesti Tays.fi-sivujen kautta että paperisella palautelomakkeella. Myös suullisen palautteen antaminen on mahdollista. Saadut palautteet käsitellään asiakaspalautejärjestelmän avulla koko sairaanhoitopiirissä. Vuodesta 2017 alkaen palautteita on kertynyt järjestelmään yhteensä 16 312 kpl (4 059 kpl vuonna 2020, luku sisältää myös Tays Hatanpään tiedot).

Kuvaajassa esitetty palautteen lukumäärät sairaaloittain: Keskussairaala 2283, Hatanpää 365, Pitkäniemi 58, Sastamala 42, Valkeakoski 183, yleinen palaute sairaanhoitopiirille 850, Kuvantamiskeskus- ja apteekkiliikelaitos 226 sekä Sydänsairaala 38 kappaletta.

Vuonna 2020 Tays.fi-sivujen kautta sähköisesti tulevien palautteiden osuus oli 78,5 prosenttia, paperilomakkeella tulevien palautteiden osuus 21 prosenttia ja suullisten palautteiden osuus 0,4 prosentti kaikista vapaamuotoisista palautteista. Sähköisten palautteiden määrä on selkeästi kasvanut vuodesta 2019, ja 70 prosentin tavoite sähköisenä annetuista palautteista toteutui.

Vapaamuotoisista palautteista 36 prosenttia sisälsi kiitosta ja 39 prosenttia moitetta. Kehitysideoita sisältävien palautteiden osuus oli 25 prosenttia. Palautteet käsitellään sovitun toimintamallin mukaisesti. Käsitellyt, toimenpiteisiin ja muistutuksiin johtaneet palautteet koskivat pääsääntöisesti henkilöstöä, menettelytapoja ja järjestelmiä sekä tiedonsaantia ja viestintää. Esimerkkejä käsittelyistä: ”Soitettu potilaalle ja pahoiteltu tilannetta. Potilaalle ei oltu soitettu sovittuna päivänä. Potilaalla oli tutkimusvastauksen lisäksi kysyttäviä asioita. Soittoajoista on käyty keskustelua lääkäreiden ja hoitajien kesken ja asiat on nyt sovittu uudestaan.”

Asiakkaat mukana palveluiden kehittämisessä

Yhteistyö järjestöjen ja yhdistysten kanssa

Tays tekee yhteistyötä potilas- ja muita asiakkaita edustavien järjestöjen ja yhdistysten kanssa. 

Vuodesta 2009 alkaen sairaanhoitopiirin johto ja potilasjärjestöjen edustajat ovat tavanneet kerran vuodessa järjestettävässä potilas- ja vammaisjärjestötilaisuudessa. Tilaisuudessa verkostoidutaan ja keskustellaan ajankohtaisista asioista. Tilaisuudessa on mukana myös Taysin asiantuntijoita vastaamassa potilasjärjestöiltä tulleisiin kysymyksiin. Vuonna 2020 tilaisuus järjestettiin 4.6.2020. Sairaanhoitopiirin strategian uudistamiseen liittyen järjestettiin myös toinen tapaaminen 3.12.2020. Sairaanhoitopiirin edustajia vieraili vuoden 2020 aikana myös potilasjärjestöjen tilaisuuksissa kuulemassa yhdistysten kuulumisia ja keskustelemassa terveydenhuoltolain muutoksesta. 

Vuoden 2020 aikana Taysin edustajat osallistuivat valtakunnallisen kokemustoimijaverkoston Pirkanmaan alueen ohjausryhmätoimintaan, valtakunnalliseen OLKA-toimijoiden verkostoon ja Terveyskylän vertaistalon ohjausryhmään. Tays oli mukana myös Valtiovarainministeriön ja Digi- ja väestötietoviraston kansallisessa digitukihankkeessa, jota paikallisesti hallinnoi Pirkanmaan liitto. Pirkanmaan digituen alueellisen kehittämisen verkostossa (PiDiKe) on mukana julkisen, yksityisen ja kolmannen sektorin toimijoita.

Tays, kuten useimmat muutkin sairaalat Suomessa, on mukana Helsingin ja Uudenmaan sairaanhoitopiirin sekä EJY:n rekisteröimässä OLKA-toimintamallissa. OLKA-piste tarkoituksena on tuottaa koordinoitua vapaaehtoistoimintaa sairaalan arkeen eri tavoin, mukana vertaistuki, kokemustoiminta ja digituki. Vuoden 2020 aikana valmisteltiin Taysin OLKA-toiminnan käynnistymistä yhteistyössä koordinoivan järjestökumppani Arttelin ry:n ja PiDiKe-hankkeen edustajien kanssa.  Aiheeseen liittyen järjestettiin vuoden aikana kaksi webinaarina 6.5.2020 ja 30.9.2020. Webinaareihin osallistui yli 90 eri järjestön edustajaa.

Potilas- ja asiakasfoorumit

Pirkanmaan sairaanhoitopiirin suunnitelma laadunhallinnasta ja potilasturvallisuudesta vuosille 2019–2021 ohjaa, että jokaisella toimialueella ja kampuksella tulee olla tarpeen mukainen asiakas- tai potilasraati. Vuonna 2020 Potilas- ja asiakasraatitoimintaa kehitettiin edelleen tavoitteena laajentaa toiminta kattavasti kaikkia PSHP:n toimialueita ja kampuksia koskevaksi. Potilas- ja asiakasraatitoimintaa on mm. seuraavilla vastuualueilla: keuhko-, iho- ja allergiasairaudet, päivystys, sisätaudit, syövänhoito, naistentaudit ja synnytys, lastenpsykiatria, kehitysvammaisten tukikeskus ja hoitotyön palvelualue. Vuonna 2020 potilas- ja asiakasraatitoimintaa järjestettiin verkkovälitteisenä vallitsevien olosuhteiden johdosta.

Asiakkaan oikeuksien varmistaminen

Potilasasiamiehen tehtävänä potilaslain 11 §:n mukaan on neuvoa potilaita potilaslain soveltamiseen liittyvissä asioissa, avustaa potilasta 10 §:n 1. ja 3. momentissa tarkoitetuissa asioissa, tiedottaa potilaan oikeuksista sekä toimia muutenkin potilaan oikeuksien edistämiseksi ja toteuttamiseksi. Potilaan keskeisimpinä oikeuksina ovat oikeus päästä hoitoon ja saada hyvää terveyden- ja sairaanhoitoa, oikeus hyvään kohteluun, oikeus saada itseään koskevia tietoja sekä itsemääräämisoikeus.

Yhteydenotot potilasasiamieheen lisääntyivät 10 prosenttia vuonna 2020 vuoteen 2019 verrattuna. Kaiken kaikkiaan yhteydenottoja potilasasiamieheen tuli 1 652 (0,7 prosenttia hoidetuista potilaista). Hoidettujen potilaiden määrä vuonna 2020 oli 226 831.

Yhteydenotot potilasasiamieheen 2020. Ensikontakteja oli 1355 kappaletta ja uusintakontakteja 297. Yhteensä kontakteja oli 1652. Lähde: PSHP:n potilasasiamiestoiminnan raportti ja tilastot 2020.

Potilasvakuutuskeskukselle on tehtävä vahinkoilmoitus kolmen vuoden kuluessa siitä, kun vahingon kärsinyt sai tiedon vahingosta tai hänen olisi pitänyt tietää siitä. Aika ei ala hoitohetkestä, vaan siitä kun vahingon kärsinyt ymmärsi tai hänen olisi pitänyt ymmärtää, että vahinko on seurausta terveyden- ja sairaanhoidosta. Erityisestä syystä korvausta voi vaatia myöhemminkin. Viimeistään korvausta on kuitenkin haettava kymmenen vuoden kuluessa hoidosta.

Pirkanmaan sairaanhoitopiiristä tehtyjen vahinkoilmoitusten määrät ja niiden perusteella maksettavat korvaukset ovat vähentyneet vuodesta 2012 alkaen. Vuosina 2000-2018 tehtiin vuosittain keskimäärin 351 potilasvahinkoilmoitusta. Potilasvakuutuksesta maksettiin korvausta keskimäärin 107 tapahtumasta. Potilasvahinkoilmoitusten keskimääräinen käsittelyaika vahinkoilmoituksen saapumisesta ensimmäiseen korvauspäätökseen on noin 7,5 kuukautta. Noin puolet vahinkoilmoituksista ratkaistaan hieman yli 7 kuukauden kuluessa ja yli 90 prosenttia vuoden kuluessa vahinkoilmoituksen saapumisesta. Vahinkoilmoituksen käsittelyssä aikaa vievät tarvittavien tietojen, selvitysten ja lausuntojen kerääminen ja huolellinen läpikäyminen korvauspäätöksen valmistelemiseksi.

Potilasturvallisuus ja hyvä hoito

Muiden yliopistosairaaloiden tavoin julkaisemme potilashoitoon liittyviä tunnuslukuja nettisivuillamme.

Tunnuslukujen tarkoituksena on lisätä toiminnan läpinäkyvyyttä ja auttaa organisaatiota oman toimintansa kehittämisessä. Lukuja tarkasteltaessa on otettava huomioon, että niitä ei ole vakioitu potilaiden iän, sukupuolen tai hoidettavien sairauksien vaikeusasteen suhteen, ja niihin vaikuttaa myös muun muassa vuosittainen satunnaisvaihtelu. Tunnuslukujen määrittely ja kehittämistyö jatkuvat edelleen yliopistosairaaloiden yhteistyönä.

Jokaisella työntekijällä on velvollisuus ilmoittaa turvallisuuspoikkeamasta tai vaaratapahtumasta välittömästi esimiehelleen tai muulle sovitulle henkilölle. Vaaratapahtumien käsittelijöinä toimivat yksiköiden lähiesimiehet, joiden tulee viipymättä käsitellä ilmoitetut tapahtumat, ryhtyä asianmukaisiin korjaaviin toimiin sekä antaa henkilöstölle säännöllisesti palautetta ilmoitusten sisällöstä sekä toteutetuista tai suunnitelluista parannuksista.

Potilasturvallisuuden kannalta keskeisiä valvottavia asioita ovat lääkehoidon toteutukseen liittyvät vaaratapahtumat, määräysvirheet ja kirjaamisvirheet, aseptiikkaan tai hygieniaan liittyvät tapahtumat sekä potilastiedon hallintaan (dokumentointiin) ja potilaan tunnistamiseen liittyvät tapahtumat. Potilaan hoitoon liittyvien vakavien vaaratapahtumien tutkintamalli on otettu Pirkanmaan sairaanhoitopiirissä käyttöön vuonna 2014. Vakava vaaratapahtuma on tapahtuma, jossa potilaalle on aiheutunut tai olisi voinut aiheutua merkittävää, vakavaa tai huomattavaa pysyvää haittaa, taikka hänen henkeensä tai turvallisuuteensa kohdistuva vakava vaara. Potilaan hoitoon liittyvät vakavat vaaratapahtumat ilmoitetaan välittömästi toiminnasta vastaavalle esimiehelle, joka ilmoittaa tapahtumasta edelleen johtajaylilääkärille. Johtajaylilääkäri päättää tutkinnan käynnistämisestä sairaanhoitopiirin menettelytavan mukaisesti.

Lähde: Heinijoki, Pommelin: Potilasturvallisuustaito

Hoitotyösensitiivinen laatu

Yliopistosairaaloiden hallintoylihoitajien aloitteesta käynnistyi syksyllä 2016 hoitotyösensitiivisten tulosten (”Nursing-sensitive outcomes”) kansallinen kokoaminen. Tavoitteena on kuvata hoitotyön osuus potilasturvallisuuden toteutumisessa ja hoidon tuloksissa, edistää laadun varmistamista kliinisessä hoitotyössä, tehdä hoitotyön vertaisarviointi ja hyvin käytänteiden jakaminen mahdolliseksi sekä tunnistaa laadun poikkeamat tutkimuksen, koulutuksen ja perehdytyksen tueksi.

Tarkastelun kohteena ovat yksilön, perheen tai yhteisön terveydentila, käyttäytyminen tai näkemykset / kokemukset, jotka ovat herkkiä hoitotyön interventioille. Tietoja kerätään mm. potilaille haittaa aiheuttaneista kaatumisista / putoamisista, kyseisellä sairaalajaksolla syntyneistä painehaavoista, hoitotyön potilaspalautteista ja hoitajien työhön sitoutumisesta.

Palvelukulttuurin kehittäminen

OmaTays - Sähköisen asioinnin palvelut

Digitaalisten palveluiden kehittämistä ja uusien toimintamallien käyttöönottoa jatketiin vuonna 2020. Potilalle digitalisaatio näkyy erityisesti sähköisten asiointikanavien lisääntymisenä ja käytön sujuvoitumisena.

Vuonna 2020 keskityttiin OmaTays-palveluiden käytön laajentamiseen poliklinikoille sekä olemassa olevien palveluiden laadun parantamiseen mm. asiakaspalautteita hyödyntäen. Koronapandemian vauhdittamina aloitettiin mm. etävastaanotot, kehitettiin jäljitystoimintaa tukeva sähköinen kysely, tutkimustoimintaa tukevia sähköisiä ratkaisuja ja äitiysultran sähköinen ajanvaraus.

OmaTays.fi-palvelun käyttäjämäärä lähestyi vuoden 2020 aikana jo 100 000:aa käyttäjää.

Valinnanvapaus

Yhä useammat suomalaiset ovat valinneet Pirkanmaan sairaanhoitopiirin ja sen tytäryhtiöt hoitopaikakseen vuonna 2020. Vapaan hoitopaikan valinnan potilaita on tullut erityisesti Kanta-Hämeestä, pääkaupunkiseudulta ja Satakunnasta. Vuodesta 2014 potilaiden määrä on noussut yli 8 200:lla ja tulot 31 M€:lla.

Pandemiasta huolimatta vapaan hoitopaikan valinnan kautta Taysiin hakeutui hoitoon edelleen edellistä vuotta enemmän potilaita. Vuonna 2020 vapaan valinnan potilaita oli sairaanhoitopiirissä yhteensä 9 440. Taysin erikoisaloista kiinnostavimmat ovat tuki- ja liikuntaelinsairaudet, sydänsairaudet, neurologia sekä sisätaudit. Taysin alueelta VHV-potilaita menee pääkaupunkiseudulle sekä jonkin verran Tays-erva-alueen muihin sairaaloihin.

Valinnanvapauden myötä henkilöstö on tullut tietoiseksi palvelukulttuurista ja siihen panostetaan.

Koronaviestinnän vuosi 2020

Koronaviruspandemia ja asukkaiden suuri tiedontarve värittivät sairaalan viestintää vuonna 2020. Koronan aiheuttamien muutosten ja ilmiöiden lisäksi viestittiin ulkoisesti erityisesti rakennushankkeista, tutkimustyöstä, psykiatrian integraation valmistelusta ja Päivystysapu 116117:n käyttöönotosta.

Viestinnän rakennemuutoksessa siirryttiin edelleen kohti digitaalista viestintää. Siksi syksyn Terve Pirkanmaa -lehteä ei julkaistu, vaan sen sijaan julkaistiin artikkeleita verkossa ja somessa.

Saavutettavuusdirektiivin voimaantuloon valmistauduttiin muokkaamalla Taysin verkkosivuja direktiivin mukaisiksi ja jakamalla tietoa saavutettavuuden mukaisesta viestinnästä.

Viestinnän kysyntä ja seuraajamäärä kasvoivat kaikissa sähköisissä kanavissa, myös sosiaalisessa mediassa. Tays.fi:n käyttö kasvoi: kävijöitä oli noin 400 000 kuukaudessa. Esimerkiksi Koronavirus lukuina–sivulla oli vuodessa 1,5 miljoonaa kävijää.

Sosiaalinen media ja muu mediavaikuttaminen

Potilaiden kokemukset ovat keskeinen osa Taysin brändiviestintää ja markkinointia. Tays.fi-verkkosivut on rakennettu ja niitä edelleen kehitetään potilaan näkökulmasta.

Verkkosivujen kautta saadaan palautetta lähes päivittäin. Tays on mukana kaikissa keskeisissä sosiaalisen median kanavissa, joissa myös vastataan asiakkaiden kysymyksiin ja kommentteihin. Lisäksi kahdesti vuodessa julkaistavan Terve Pirkanmaa -lehden pääuutinen rakentuu aina potilaan kokemuksen varaan, ja kolmesti vuodessa henkilöstölle julkaistavan Elämän tähdet -lehden konseptiin kuuluu aina kertomus jonkun Taysin potilaan polusta.

Vuoden 2020 painopistealueet

Pirkanmaan sairaanhoitopiirin strategiassa korostuvat jokaista potilasta arvostava palvelu ja turvallinen hoito sekä potilaan ja asiakkaan hyvä palvelukokemus.

Tavoitetilamme vuonna 2025 on olla arvostetuin ja kasvava erikoissairaanhoidon palveluntuottaja, kansallisesti kilpailukykyisin ja kansainvälisesti tunnettu sairaala sekä hyvän hoidon, opetuksen ja tieteellisen tutkimuksen edelläkävijä.

Tavoitetilamme

Tays on potilaiden valitsema, henkilökunnan arvostama, vaikuttavin ja digitaalisin yliopistosairaalaverkosto.

Tavoitetilamme vuonna 2025 on olla arvostetuin ja kasvava erikoissairaanhoidon palveluntuottaja, kansallisesti kilpailukykyisin ja kansainvälisesti tunnettu sairaala sekä hyvän hoidon, opetuksen ja tieteellisen tutkimuksen edelläkävijä.

Palvelulupaus vuodelle 2021

• Potilaidemme valitsema – olemme tunnettuja ystävällisyydestämme sekä hoidon laadusta ja turvallisuudesta kaikkina päivinä ympäri vuorokauden
• Asiakaskokemustiedon keräämisen tarkoituksena on saada parempi ymmärrys asiakkaan kokemuksesta saamastaan palvelusta/ hoidosta ja sitä kautta vaikuttaa asiakaskokemukseen

Tulossa vuonna 2021: NPS-suositteluindeksi

• Tays erityisvastuualueen yhteishankkeena osana asiakaspalveluiden kehittämistä otetaan käyttöön asiakastyytyväisyyden mittarina NPS, suositteluindeksi. Se on ymmärrettävä sekä helppo ja nopea vastata. Suosittelun on havaittu olevan usein suurin yksittäinen asiakasuskollisuutta ja asiakastyytyväisyyttä selittävä tekijä.
• Taysissa NPS:n käyttöönoton vaihe 1. on alkanut maaliskuussa 2021 ja käyttöönotto laajenee vuoden aikana. Käytännössä potilaat saavat asiointikäynnin jälkeen tekstiviestin, jossa heitä pyydetään arvioimaan numeroilla 0-10, kuinka todennäköisesti he suosittelisivat saman yksikön palvelua muille. Samalla voi halutessaan antaa kirjallista palautetta. Käyttöön otettavassa mallissa asiakkaiden tyytyväisyyttä mitataan asiointitasolla eli sairaalassa tai poliklinikoilla käyntien jälkeen.