Asiakkuuskertomus 2018

Potilaan kokemus hoidosta rakentuu ainakin kolmesta näkökulmasta: miksi hän on tullut hoitoon, miten hänen hoitonsa on toteutunut ja mitä hoitokokemus hänelle sisältää. Asiakkuuskertomuksessa on kuvattu näiden tekijöiden toteutumista Taysissa vuonna 2018. Asiakkuuskertomus sisältää myös strategiastamme johdettuna vuosittaiset hallituksen hyväksymät palvelulupaukset, jotka on kuvattu kertomuksen lopussa.

Miksi-kysymys on hyvin henkilökohtainen, ja onnistuminen tässä näkyy muun muassa potilashoidon tunnusluvuissa, vapaamuotoisissa palautteissa sekä vapaassa hoitopaikan valinnassa.

Miten onnistumme hoidon toteutuksessa, näkyy paitsi edellä mainituissa, myös yhteydenottoina potilasasiamieheen tai potilasvahinkoina. Onnistuminen hoidon toteutuksessa näkyy myös palvelukokemusta sekä potilasturvallisuutta ja potilaan hoitoisuutta huomioivissa kuvaajissa.

Mitä hyvä hoitokokemus parhaimmillaan on ja tulisi olla? Siinä onnistumme, jos pystymme kehittämään vaikuttavasti toimintaamme oikeaan suuntaan. Tällöin toiminnassa korostuvat yhteistyömallit potilaiden ja heitä edustavien tahojen kanssa sekä potilaiden osallisuutta lisäävät toimintamallit, kuten palvelumuotoilu ja asiakasraatitoiminta. Monisuuntainen viestintä, mediayhteistyö ja avoin tiedottaminen ovat avainasemassa jatkuvassa kehittämisessä.

Asiakkuuskertomuksessa on kuvattu näiden edellä mainittujen tekijöiden toteutumista Taysissa vuonna 2018. Asiakkuuskertomus sisältää myös strategiastamme johdettuna vuosittaiset hallituksen hyväksymät palvelulupaukset, jotka on kuvattu kertomuksen lopussa.

Asiakkaan palvelukokemus ja mahdollisuudet vaikuttaa vuonna 2018

Palvelukokemusmittari

Potilasasiakkaan hoito- ja palvelukokemusta mitataan säännöllisesti käytössä olevalla palvelukokemusmittarilla. Saatua tietoa hyödynnetään strategisen päätöksenteon tukena, kansallisena vertailutietona sekä toiminnan kehittämisessä. Yksiköiden tavoitteena on, että 10 prosenttia kävijöistä vastaa kyselyyn kuukausittain.

Palvelukokemusmittari sisältää sekä hoitoyksikköä koskevia väittämiä että koko sairaalaa koskevia kysymyksiä.

Hoitoyksikköä koskevat väittämät:

  • Saamani hoito oli hyvää.
  • Henkilökunta kohteli minua hyvin.
  • Koin oloni turvalliseksi hoidon aikana.
  • Hoitoani koskevat päätökset tehtiin yhdessä kanssani.
  • Saamani tieto hoidosta oli ymmärrettävää.
  • Läheisilleni annettiin mahdollisuus olla mukana hoidossani.
  • Henkilökunta kohteli läheisiäni hyvin.

Koko sairaalaa koskevat kysymykset:

  • Millaiseksi koit palvelun sairaalassa?
  • Kuinka todennäköisesti suosittelisit tätä sairaalaa läheisillesi, jos he sitä tarvitsisivat?
  • Mikä vaikutti eniten kokemukseesi hoidosta ja palvelusta (avoin kysymys)?

Kyselyn tunnuslukujen tavoitetaso arvioidaan ja määritellään vuosittain sairaanhoitopiirin valtuustossa.  Vuonna 2018 tavoitteena oli, että vähintään 95 prosenttia annetuista vastauksista on ”osittain tai täysin samaa mieltä” (palvelukokemusmittarin arvot 4–5) ja enintään 3 prosenttia annetuista vastauksista on ”täysin tai osittain eri mieltä” (palvelukokemusmittarin arvot 1–2).

Vuonna 2018 palvelukokemusmittariin vastasi 15 839 eli 8 prosenttia hoidetuista potilaista (vuonna 2017 vastanneita oli 14 077 eli 8 prosenttia hoidetuista potilaista). Em. luvuissa ei ole huomioitu Tays Hatanpäällä annettuja vastauksia. Vastauskattavuudessa jäätiin jonkin verran asetetusta tavoitteesta. Valtuuston asettamat tavoitteet toteutuvat kaikkien väittämien tai kysymysten kohdalla, ja suuntaus on pääosin ollut positiivinen vuoteen 2017 verrattuna. Tays Hatanpäällä valtuuston asettamia tavoitteita ei saavutettu, ja toimenpiteet tilanteen korjaamiseksi on käynnistetty.

Arvot 4–5 (% vastauksista)
tavoite vähintään 95 %
Arvot 1–2 (% vastauksista)
tavoite enintään 3 %
Väittämä tai kysymys Tays pl.
Tays Hatanpää
Tays Hatanpää Tays pl.
Tays Hatanpää
Tays Hatanpää
Saamani hoito oli hyvää 99,0 94,0 0,0 3,0
Henkilökunta kohteli minua hyvin 99,0 92,0 0,0 5,0
Koin oloni turvalliseksi hoidon aikana 98,0 94,0 0,0 3,0
Hoitoani koskevat päätökset tehtiin yhdessä kanssani 96,0 92,0 0,1 3,0
Saamani tieto hoidosta oli ymmärrettävää 97,0 94,0 0,0 3,0
Läheisilleni annettiin mahdollisuus olla mukana hoidossani 95,0 85,0 2,0 4,0
Henkilökunta kohteli läheisiäni hyvin 97,0 88,0 0,0 3,0
Millaiseksi koit palvelun sairaalassa? 98,0 94,0 0,0 3,0
Kuinka todennäköisesti suosittelisit tätä sairaalaa läheisillesi, jos he sitä tarvitsisivat? 98,0 94,0 0,0 3,0

Vapaamuotoiset palautteet

Potilasasiakkaiden ja heidän läheistensä on mahdollista antaa vapaamuotoista palautetta sekä sähköisesti Tays.fi-sivujen kautta että paperisella palautelomakkeella. Myös suullisen palautteen antaminen on mahdollista. Saadut palautteet käsitellään asiakaspalautejärjestelmän avulla koko sairaanhoitopiirissä. Vuodesta 2016 alkaen palautteita on kertynyt järjestelmään yhteensä 9 875 kpl (4 058 kpl vuonna 2018, pois lukien Tays Hatanpää).

Vuonna 2018 Tays.fi-sivujen kautta sähköisesti tulevien palautteiden osuus oli 44 prosenttia, paperilomakkeella tulevien palautteiden osuus 55 prosenttia ja suullisten palautteiden osuus yksi prosentti kaikista vapaamuotoisista palautteista. Sähköisten palautteiden määrä kasvoi jonkin verran vuodesta 2017 ja tavoitteena on, että tulevaisuudessa palautteista 70 prosenttia tulisi sähköisesti.

Vapaamuotoisista palautteista 42 prosenttia sisälsi kiitosta ja 37 prosenttia moitetta. Kehitysideoita sisältävien palautteiden osuus oli 21 prosenttia. Palautteet käsitellään sovitun toimintamallin mukaisesti. Käsitellyt, toimenpiteisiin ja muistutuksiin johtaneet palautteet koskivat pääsääntöisesti henkilöstöä, menettelytapoja ja järjestelmiä sekä laitteita, tekstiilejä ja kalusteita. Esimerkkejä käsittelyistä: ”Tuoksuttomuutta koskeva ehdotus välitetty tiedoksi ja pohdittavaksi sairaalan profiloitumisesta päättäville.” tai ”Palautteesta keskusteltiin moniammatillisessa tiimissä. Käytiin läpi yhdenmukaista ohjausta --- ja tehtiin tarkistuslistat tähän.”

Asiakkaat mukana palveluiden kehittämisessä

Yhteistyö järjestöjen ja yhdistysten kanssa

Tays tekee yhteistyötä potilas- ja muita asiakkaita edustavien järjestöjen ja yhdistysten kanssa. 

Vuodesta 2009 alkaen sairaanhoitopiirin johto ja potilasjärjestöjen edustajat ovat tavanneet kerran vuodessa järjestettävässä potilas- ja vammaisjärjestötilaisuudessa. Tilaisuudessa verkostoidutaan ja keskustellaan ajankohtaisista asioista. Tilaisuudessa on mukana myös Taysin asiantuntijoita vastaamassa potilasjärjestöiltä tulleisiin kysymyksiin. Vuonna 2018 tilaisuus järjestettiin 8.5.2018. Sairaanhoitopiirin edustajia vieraili vuoden 2018 aikana myös potilasjärjestöjen tilaisuuksissa kuulemassa yhdistysten kuulumisia ja keskustelemassa terveydenhuoltolain muutoksesta. 

Järjestöt Taysin kehittämiskumppaneina -hankkeessa luotiin yhteistyömalli järjestöjen ja Taysin välille. Hanke toteutettiin yhteistyössä potilasjärjestöjen edustajien kanssa, ja hankkeen tuloksena konseptoitiin Taysin ja järjestöjen yhteistyön mallina Kohtaamispaikka. Kohtaamispaikka aukeaa uudessa pääaulassa vuonna 2019, ja siihen asti toimintamallia kehitetään myös osana Terveyskylä.fi -palvelun Vertaistaloa.

Kohtaamispaikka

Kohtaamispaikan tarkoitus on järjestöyhteistyön keskittäminen, tiedon jakaminen järjestötoiminnasta asiakkaille, heidän läheisilleen ja henkilökunnalle sekä olla apuna vertaistuen ja vapaaehtoistoiminnan palveluiden löytämisessä. Kohtaamispaikassa voidaan järjestää myös erilaisia luentoja, tietoiskuja ja tapahtumia.

Potilas- ja asiakasfoorumit

Tays kehitti edelleen potilas- ja asiakasraatitoimintaa vuoden 2018 aikana. Vanhin potilasfoorumi toimialue 1:llä uudisti jäsenistöään. Syöpäkeskuksen potilasfoorumin toimintaa esiteltiin muun muassa OECI-konferenssissa ja Syövänhoidon Mallimaa -tilaisuudessa. Hatanpään asiakasraati testasi yhdessä sairaanhoitopiirin johtoryhmän edustajien kanssa eettisen tapauskeskustelun eli Moral Case Deliberation (MCD) -mallia käytännössä positiivisin kokemuksin. Lisäksi uudet asiakasraadit aloittivat toimintansa naistentautien ja synnytyksen sekä päivystyksen ja tehohoidon alueilla. Lastenpsykiatrialla kehitettiin aikaisempaa toimintamallia ja rinnalle luotiin oma lastenraati.

Erilaisia asiakasnäkemyksiä käytettiin systemaattisesti hyväksi muun muassa Taysin uudistamisohjelmassa ja OmaTaysin kehittämisessä. Lisäksi monikulttuurisuuden kehittämistä jatkettiin olemalla mukana valtakunnallisessa MATEAS (maahanmuuttaja terveydenhuollon asiakkaana) -hankkeessa.

Asiakkaan oikeuksien varmistaminen

Potilasasiamiehen tehtävänä potilaslain 11 §:n mukaan on neuvoa potilaita potilaslain soveltamiseen liittyvissä asioissa, avustaa potilasta 10 §:n 1. ja 3. momentissa tarkoitetuissa asioissa, tiedottaa potilaan oikeuksista sekä toimia muutenkin potilaan oikeuksien edistämiseksi ja toteuttamiseksi. Potilaan keskeisimpinä oikeuksina ovat oikeus päästä hoitoon ja saada hyvää terveyden- ja sairaanhoitoa, oikeus hyvään kohteluun, oikeus saada itseään koskevia tietoja sekä itsemääräämisoikeus.

Yhteydenotot potilasasiamieheen lisääntyivät vuonna 2018 vuoteen 2017 verrattuna. Pääsyy lisäykseen oli Hatanpään sairaalan erikoissairaanhoidon yhdistyminen osaksi Taysia (Tays Hatanpää). Yhdistyminen näkyy erityisesti ensikontaktien määrän lisäyksenä. Kaiken kaikkiaan yhteydenottoja potilasasiamieheen tuli 2 495 (1,2 prosenttia hoidetuista potilaista). Hoidettujen potilaiden määrä vuonna 2018 oli 209 076 (12,3 prosenttia edellisvuotta enemmän).

Yhteydenotot potilasasiamieheen

Lähde: PSHP:n potilasasiamiestoiminnan raportti ja tilastot 2018

Potilasvakuutuskeskukselle on tehtävä vahinkoilmoitus kolmen vuoden kuluessa siitä, kun vahingon kärsinyt sai tiedon vahingosta tai hänen olisi pitänyt tietää siitä. Aika ei ala hoitohetkestä, vaan siitä kun vahingon kärsinyt ymmärsi tai hänen olisi pitänyt ymmärtää, että vahinko on seurausta terveyden- ja sairaanhoidosta. Erityisestä syystä korvausta voi vaatia myöhemminkin. Viimeistään korvausta on kuitenkin haettava kymmenen vuoden kuluessa hoidosta.

Pirkanmaan sairaanhoitopiiristä tehtyjen vahinkoilmoitusten määrät ja niiden perusteella maksettavat korvaukset ovat vähentyneet vuodesta 2012 alkaen. Vahinkoilmoitusten käsittelyprosessit kestävät kuukausia, vuonna 2016 keskimääräinen käsittelyaika oli 7,5 kuukautta.

Potilasturvallisuus ja hyvä hoito

Muiden yliopistosairaaloiden tavoin julkaisemme potilashoitoon liittyviä tunnuslukuja nettisivuillamme.

Tunnuslukujen tarkoituksena on lisätä toiminnan läpinäkyvyyttä ja auttaa organisaatiota oman toimintansa kehittämisessä. Lukuja tarkasteltaessa on otettava huomioon, että niitä ei ole vakioitu potilaiden iän, sukupuolen tai hoidettavien sairauksien vaikeusasteen suhteen, ja niihin vaikuttaa myös muun muassa vuosittainen satunnaisvaihtelu. Tunnuslukujen määrittely ja kehittämistyö jatkuu edelleen yliopistosairaaloiden yhteistyönä.

Potilaan hoitoon liittyvien vakavien vaaratapahtumien tutkintoja on käynnistetty Pirkanmaan sairaanhoitopiirissä 20 kpl vuosien 2014–2018 aikana. Vakava vaaratapahtuma on tapahtuma, jossa potilaalle on aiheutunut tai olisi voinut aiheutua merkittävää, vakavaa tai huomattavaa pysyvää haittaa, taikka hänen henkeensä tai turvallisuuteensa kohdistuva vakava vaara. Potilaan hoitoon liittyvät vakavat vaaratapahtumat ilmoitetaan välittömästi toiminnasta vastaavalle esimiehelle, joka ilmoittaa tapahtumasta edelleen johtajaylilääkärille. Johtajaylilääkäri päättää tutkinnan käynnistämisestä sairaanhoitopiirin menettelytavan mukaisesti.

Palvelukulttuurin kehittäminen

Valinnanvapaus

Yhä useammat suomalaiset ovat valinneet Pirkanmaan sairaanhoitopiirin ja sen tytäryhtiöt hoitopaikakseen vuonna 2018. Vapaan hoitopaikan valinnan potilaiden määrä on lähes kuusinkertaistunut vuosien 2014–2018 aikana (1 171 kpl vuonna 2014 / 6 914 kpl vuonna 2018). Vapaan hoitopaikan valinnan potilaita on tullut erityisesti Kanta-Hämeestä, pääkaupunkiseudulta, Satakunnasta ja Vaasasta. Taysin erikoisaloista kiinnostavimmat ovat tuki- ja liikuntaelinsairaudet, sydänsairaudet, neurologia sekä sisätaudit. Taysin palveluneuvonta on ohjannut ja kouluttanut tuhansia asiakkaita ja ammattilaisia terveydenhuoltolain soveltamisessa ja tulkinnassa; keskimäärin palveluneuvontaan soittaa vajaa 800 henkilöä vuosittain.

Valinnanvapauden myötä henkilöstö on tullut tietoiseksi palvelukulttuurista ja siihen panostetaan.

Sosiaalinen media ja muu mediavaikuttaminen

Potilaiden kokemukset ovat keskeinen osa Taysin brändiviestintää ja markkinointia.Tays.fi-verkkosivut on rakennettu ja niitä edelleen kehitetään potilaan näkökulmasta.

Verkkosivujen kautta saadaan palautetta lähes päivittäin. Tays on mukana kaikissa keskeisissä sosiaalisen median kanavissa, joissa myös vastataan asiakkaiden kysymyksiin ja kommentteihin. Lisäksi kahdesti vuodessa julkaistavan Terve Pirkanmaa -lehden pääuutinen rakentuu aina potilaan kokemuksen varaan, ja kolmesti vuodessa henkilöstölle julkaistavan Elämän tähdet -lehden konseptiin kuuluu aina kertomus jonkun Taysin potilaan polusta.

Vuoden 2019 painopistealueet

Pirkanmaan sairaanhoitopiirin strategiassa korostuvat jokaista potilasta arvostava palvelu ja turvallinen hoito sekä potilaan ja asiakkaan hyvä palvelukokemus.

Tavoitetilamme vuonna 2025 on olla arvostetuin ja kasvava erikoissairaanhoidon palveluntuottaja, kansallisesti kilpailukykyisin ja kansainvälisesti tunnettu sairaala sekä hyvän hoidon, opetuksen ja tieteellisen tutkimuksen edelläkävijä.

Painopistealueet 2018

Vuodelle 2018 asetettiin viisi palvelulupauksina kuvattua painopistealuetta, jotka toteutuivat suunnitelmallisesti ja jatkuvat osin edelleen.

Tulet kuulluksi” eteni asiakasraatitoiminnan laajentumisen myötä; asiakasraateja jo useammalla toimialueella Tays Keskussairaalassa ja Tays Hatanpäällä (toimialueet 1, 2, 4, 7 ja 8). Tays Pitkäniemessä, Tays Sastamalassa ja Tays Valkeakoskella asiakasraatitoiminnan suunnittelu on työn alla. Lisäksi hoitoyksinäisyys ilmiönä on tullut tutummaksi.

Oikeaan aikaan” edistettiin hoitokoordinaattoritoimintaa ja OmaKantaan tulevien hoitokertomusten kirjaamista (yhtenäiset pohjat) kehittämällä. Lisäksi toimivaa ajanvarausta kehitettiin osana OmaTays-kehittämistä. TaysPoli-mallissa toteutettiin arvioinnit, ja päivystyksen osalta potilaiden odotusaikaa saatiin lyhennettyä, odotusaikamittari otettiin käyttöön Ensiapu Acutassa.

Tiedät mitä, milloin ja missä” -periaatetta edistämään parannettiin palveluneuvontaa myös ulkomaisen potilaan osalta. Lisäksi jatkettiin opastuksen ja kutsukirjeiden kehittämistä sekä edistettiin omahoitoa ja neuvontaa osana digitaalisia palveluja muun muassa Terveyskylä.fi ja OmaTays -palveluissa

Arkesi helpottuu” ruuhkatilanteita varten laaditun kotisairaalan ja potilashotellin yhteiskäyttömallin avulla. Lisäksi edelleen jatkettiin vertaistukimallien kehittämistä yhteistyössä potilasjärjestöjen kanssa.

Hyvinvointisi on tärkeä” huomiotiin Vaikuttavaa elintapaohjausta -hankkeessa, joka saatiin päätökseen ja yhdistetään myös osaksi HYTE-kertomusta.

Painopistealueet 2019

Vuoden 2019 painopistealueet on kuvattu edellisen vuoden tapaan palvelulupauksina.

TAYSLUPAUS

Tunnistamme hoitoa tai apua tarvitsevan asiakkaan yksilönä.

Asiakkaamme tietävät, mitä meillä tehdään ja miksi.

Yhteistyössä asiakkaiden ja läheisten kanssa.

Sijoitamme hymyyn ja arvostavaan kohtaamiseen.

Laatumme perustuu turvalliseen ja ystävälliseen hoitoon.

Uudistumme näyttöön ja tutkimukseen perustuen.

Palvelumme ovat lähellä ja oikeaan aikaan saatavilla.

Autamme oppimaan, osaamaan ja onnistumaan.

Uskallamme kokeilla rohkeasti ja kehittyä vastuullisesti.

Sallimme erilaisuuden ja kannustamme osallistumaan.